Estrategias de comunicación para reactivar tu negocio automotor
Estamos ante un escenario que no habíamos vivido nunca y que además no habíamos contemplado como un suceso posible. En esta situación sin precedentes debemos plantear estrategias que nos permitan comunicarnos con los clientes con el objetivo de reactivar el taller automotor.
En estas circunstancias no tenemos un guion para seguir, vemos cómo los gobernantes del mundo van dando bandazos de un lado a otro y nadie está muy seguro de cuál es la mejor manera de gestionar la pandemia y se han tenido que tomar medidas drásticas para garantizar en lo posible la salud de los ciudadanos.
Pero saldremos adelante y llega el momento de comenzar a mirar el futuro y pensar en la mejor manera de superar el bache económico que ha supuesto para muchas empresas y comenzar a generar ingresos.
Seguramente muchos empresarios tengan ya un protocolo de actuación para garantizar la seguridad de los empleados y clientes para el momento de la reapertura, pero es importante que se piense también en las estrategias de comunicación, porque es igual de relevante gestionar bien cómo comunicarlo adecuadamente.
Estrategias de comunicación post-Covid 19
Asumir la situación
Hay que tener en cuenta es que esto es real, está sucediendo de verdad y las cosas no van a ser iguales después de terminar el confinamiento, así que el primer paso es asumir ese cambio, dejar en un cajón las estrategias anteriores y analizar cómo viene el futuro.
Analizar
Así que el siguiente paso será realizar un nuevo análisis DOFA. Hay que determinar cuáles son las debilidades y fortalezas de tu taller ante la nueva situación y a qué amenazas y oportunidades se enfrenta, porque un diagnóstico será vital para salir airoso.
Comunicación interna
Las estrategias básicas de comunicación nos dicen que la primera audiencia a la que tenemos que convencer es a la más cercana, y este es un principio que no cambia. Es más, ante un panorama tan complicado, los primeros que deben saber lo que va a pasar son los empleados, que serán los amplificadores del mensaje que queremos proyectar hacia los clientes.
Informar
Todas las medidas que se van a tomar de cara al servicio al público deben ser comunicadas, así que será necesario afinar el mensaje que queremos dar y saber qué objetivo pretendemos con cada uno de ellos, teniendo en cuenta que debe ser información valiosa y que sea útil para los clientes.
Para informar debemos tener siempre en mente esta pregunta: ¿las medidas que se toman tienen un impacto positivo y demostrable en la propuesta de valor de mi negocio ante el público?
Actualizar
En momentos de incertidumbre, será necesario establecer un ritmo regular de comunicaciones para que los clientes conozcan las últimas noticias. Horarios de atención, citas previas, cancelación porque los repuestos no llegan debido a la limitación de los vuelos, todo debe ser comunicado para que sepan que estás trabajando de la mejor manera posible y que hay cosas que se salen de control.
Conecta
No podemos negar la evidencia, estamos pasando por un momento donde convivimos con la enfermedad, la muerte, el sufrimiento y el hambre. Es el momento de mostrar los valores y demostrar que tu negocio también tiene corazón. No se trata de asumir un protagonismo, sino de sonar sincero y expresar la solidaridad dentro de la comunidad y no a nivel global. Tampoco es recomendable emitir opiniones políticas, científicas o dar lecciones morales.
Contenidos
En estos momentos en los que millones de personas están confinadas y con mucho tiempo para dedicarle a las redes sociales, se debe aprovechar para crear contenidos relevantes y pensar en qué puedes ofrecerle que sea útil o divertido, al tiempo que le muestras cómo es el sector automotriz o el negocio del taller.
Haters
Por el mismo motivo anterior, el del tiempo que se dedica a las redes sociales, hay que tener cuidado y no cometer errores con los mensajes que se envían, porque un contenido poco oportuno o una palabra que se saque de contexto o se pueda malinterpretar puede dar paso a esas personas que siempre están buscando alguien a quién odiar y que pueden hacer que crucifiquen tu negocio.
Ruido
Una cosa es mantener al público informado y otra es generar tantos mensajes que al final tus comunicaciones se convierten en ruido, hay que evitar la hiperactividad en redes sociales para no perder seguidores y clientes.
Hay factores importantes que deben formar parte de las estrategias de comunicación en esta nueva fase, por ejemplo la empatía. Lo que estamos pasando resulta difícil para todos, así que es necesario implicarse, explicar las soluciones y marcar el rumbo teniendo en cuenta que el miedo es un sentimiento que está presente y que para unas personas es más difícil de gestionar que para otras.
La transparencia será otro valor importante en las estrategias de comunicación post-Covid-19, más que en ningún otro momento o crisis por las que haya pasado tu negocio, el mensaje debe ser claro y oportuno. Seguramente no tendrás las respuestas a todo y cometerás errores, pero lo importante será rectificar y seguir adelante, no se puede dosificar la información o contar la verdad a medias, hay que ganarse la confianza del público con humildad y transparencia.
En esta situación, no hay expertos, ni manuales, ni fórmulas mágicas para alcanzar el éxito porque no hay precedentes; es un momento en que todos aprendemos de todos, así que es bueno estar atento a todo lo que se hace y se dice en el mundo y absorber todo lo que esta crisis nos puede enseñar.
Por. Adriana Gutiérrez
Clave. Estrategias.
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